Lograr una gestión por procesos

Por Christian Joanidis

La palabra procesos estuvo últimamente en boca de todos los gurúes del management. Todo comenzó en las fábricas, pero pronto esos conceptos pasaron a tener vida propia en los servicios y en la gestión administrativa. Son pocas las organizaciones que realmente trabajan basadas en procesos. Hemos preparado una breve guía sobre cómo hacer que su organización se oriente según este paradigma o enfoque.

Todas las organizaciones tienen procesos, lo que cambia es su nivel de formalización. Pero no es lo mismo tener procesos, que estar orientado al trabajo por procesos. Así como tampoco es lo mismo una intención verbal que una realidad.

 

GPP

Para poder tener una organización gestionada por procesos el primer paso es crear conciencia sobre esto en todos los que son parte de ella. Este es el costado más blando de este concepto y tal vez la piedra fundamental: si las personas no entienden de qué se trata, entonces nada de lo que se haga puede tener éxito. Cuando todos tengan plena conciencia de que la organización está cambiando su paradigma y cuando todos comprendan este nuevo enfoque, entonces se podrá seguir adelante.

Luego es necesario formalizar los procesos actuales. Esta es una de las cosas más trabajosas que tiene la implementación de este paradigma. En estos casos es recomendable contar con la asistencia de algún tercero que pueda brindar su conocimiento y su tiempo, para que quienes trabajan en la organización puedan seguir con el foco en sus tareas habituales a la vez que van avanzando con solidez en este primer paso.

En función de los procesos que se han relevado y formalizado es necesario generar una nueva estructura (organigrama) que responda a una lógica de procesos y no de funciones. En esta etapa se asigna un responsable por proceso, que debe velar por el mismo de principio a fin (end-to-end). Para ello, este responsable debe articular su trabajo con las distintas funciones involucradas en el proceso, asegurándose que éste fluya de una punta a la otra. Esto no implica utilizar una estructura matricial, sino encontrar una estructura que favorezca el flujo continuo dentro del proceso.

En toda gestión por procesos la medición es central, porque estar orientados a los procesos no es olvidarse del resultado, sino garantizar el resultado a través de los procesos. Por lo tanto estas mediciones nos tienen que ayudar a entender si con este proceso estamos alcanzado el resultado esperado. De lo contrario habrá que tomar acciones que rectifiquen el camino. Pero medir no es tan sencillo y es posible que para que una organización llegue a poner en términos numéricos todo lo que necesita deba implementar un plan de medición. Tal vez, en una primera etapa sólo se pueda medir un porcentaje de las transacciones realizadas, pero este plan de mediciones debe ofrecer una solución a este tipo de problemas.

Finalmente, debe ponerse en marcha un programa de actualización y mejora de procesos. La actualización implica que cualquier cambio que se realiza en el proceso debe reflejarse en la estructura de documentación de la empresa. Por otro lado, la mejora de procesos debe estar orientada a que los procesos existentes alcancen los resultados que requiere la organización en todos sus niveles (operativo, táctico y estratégico).

Conceptualmente no es complicado, pero implementar este nuevo paradigma requiere un trabajo perseverante y detallado. Siempre es necesario que haya alguien con el conocimiento necesario para llevarlo adelante. Generalmente, a menos que se trate de organizaciones muy grandes o muy complejas, no es conveniente que exista alguien especializado dentro de la estructura, sino que hagan un outsourcing de esta función, ya sea a un tercero o a un centro de conocimiento compartido propio. Si su opción es hacerlo con un tercero, entonces póngase en contacto con nosotros, que lo podemos ayudar. Y si todavía no tomó ninguna decisión, entonces lo ayudaremos a decidir cuál es la opción más acertada para usted.

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