Construyendo el área de procesos

Por Christian Joanidis

Gestionar un área de procesos es una tarea algo compleja si no se dispone de ciertos lineamientos para actuar. Generalmente las empresas buscan a algún profesional que sepa sobre procesos y lo ponen al frente, cuando en realidad hace falta un perfil de gestión y no uno técnico.

El concepto de “área de procesos” vale tanto para el área propiamente dicha que generalmente tienen las grandes estructuras, como así también para el rol de procesos que se asigna a alguien en las organizaciones más pequeñas. Porque independientemente del tamaño de la organización, siempre hay alguien que se ocupa de esto.

Para estructurar un área de procesos primero hay que tener claro que hay distintos niveles de intervención: proceso, proyecto y programa. El primer nivel – proceso – hace referencia a que se quiere hacer un cambio puntual en un proceso, ya sea porque se detectó un problema o porque proactivamente se está buscando mejoras. En cualquier caso es una cuestión aislada y puntual.

El siguiente nivel – proyecto – requiere la organización de un proyecto y por lo tanto comienzan a aparecer objetivos para este proyecto. Generalmente este nivel de intervención puede tocar varios procesos o involucrarse en muchas áreas. Ejemplos de este nivel de intervención puede ser la implementación de un ERP, la reducción del tiempo de atención telefónica de los clientes, la optimización del archivo de documentación, etc.

El tercer nivel está formado por los programas, que son en realidad más amplios que los proyectos. Una vez que se define el programa es necesario diseñar proyectos que ayuden a cumplir el objetivo del programa. Un ejemplo puede ser un programa para la reducción del uso de papel: de este programa surgen los proyectos de enviar facturas electrónicas a los clientes, digitalizar la información para evitar impresiones internas, implementar un sistema de consulta de documentación, etc.

Pero no basta sólo con comprender que existen estos distintos niveles de intervención, sino que hay que saber gestionarlos y utilizarlos para lograr los objetivos del negocio. Es importante que también haya una metodología de trabajo. Esto no es un capricho burocrático, sino una cuestión fundamental para asegurarse de que ante cualquier intervención del área todos sepan lo que se va a hacer y que no parezca una receta de alquimia.

La existencia de una metodología incrementa, además, la probabilidad de obtener un resultado satisfactorio. He visto algún área de procesos que por carecer de una metodología explícita terminaba mutando con cada intervención y por lo tanto ya nadie comprendía qué hacía y cómo se hacía: esto minó la confianza de toda la organización en el área.

Es cierto que muchas veces el responsable del área no necesariamente tiene la capacidad de generar esta metodología, por lo que es recomendable contratar asesoramiento externo y no dejarlo ahogarse en infructuosos intentos de formularla. No es fácil admitir las propias limitaciones, pero la criticidad del tema debería imponerse sobre cualquier consideración personal y siempre es mejor llamar al experto antes de que le cueste el puesto al actual responsable del área.

Muchas veces también se insiste en que el área de procesos se encargue de todo lo vinculado a su esfera de acción. Sin embargo, excepto para grandes empresas con áreas de procesos voluminosas y establecidas, es imposible que un área de procesos pueda hacer frente a un proyecto de procesos con sus propios medios. Por eso es recomendable que el responsable se encargue de gestionar los proyectos y los programas, tercerizando el entregable a profesionales externos. De esta forma además se pueden lanzar las intervenciones cuando es necesario y no cuando se desocupan los recursos. En el fondo, es más económico y eficiente actuar de esta forma.

Pero incluso la estructuración del área de procesos es también una tarea para la que vale la pena conversar con un externo. Contratar a alguien que sabe de procesos y darle esta tarea fundacional como primera asignación es un tanto arriesgado, sobre todo pensando en el bajo costo de contratar a un experto que asesore en unos pocos días a la organización sobre este aspecto particular.

Si usted ve problemas en su área de procesos puede contactarnos, para que con la mayor discreción analicemos juntos la situación. La inversión en asesoramiento puede salvarlo no sólo de gastos posteriores, sino de problemas en el grupo humano que tienen un impacto en el mediano plazo y que son siempre más costosos de lo que parecen.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s