Para mí sí lo es

Por Ignacio Marchionna

Hace unas semanas, sentado en un restaurante pequeño y familiar atendido por sus dueños, esperaba la llegada de mi plato con cierta impaciencia. No porque tuviese apuro, sino porque ya era tarde y comenzaba a tener hambre. La moza no había traído pan, pero intuí que podía tratarse de una política de la casa en línea con el menú, donde se anunciaba un descuento por ir caminando y que no se vendían gaseosas.

Luego de un rato de espera, decidí consultarle a la señora por el pan. Sorprendida y un poco avergonzada, se disculpó, a lo que rápidamente respondí que no era ningún problema. Hasta allí, la situación no podía pecar de mayor normalidad y todo podría haber quedado ahí. Sin embargo, ya canasta de pan en mano la amable mujer replicó: “para mí sí lo es”.

Cinco sencillas palabras que reflejaron fielmente el concepto de servicio del que debieran estar impregnadas todas las empresas y, fundamentalmente, sus empleados que se encuentran en contacto diariamente con usuarios y clientes.

Proveer un servicio o un producto acorde a lo pautado ya sea de manera explícita o implícita es necesario por diversos motivos, entre los que se cuentan:

  • Mejorar la relación con los clientes para que en situaciones críticas haya un “colchón” de confianza sobre el cual recaer (“es la primera vez que fallan”, “siempre cumplen”, “nunca les pasa”, etc)
  • Un cliente feliz, es un cliente que vuelve.
  • Permitir a los clientes saber qué es lo que deben esperar de uno
  • Generar un boca a boca virtuoso de experiencias positivas (“yo con X estoy muy conforme”, “X siempre me responde”, etc) para atraer así nuevos clientes

En definitiva, se trata de saber y hacer saber que el servicio o producto que uno está vendiendo es de tal manera, que así debe ser y que así se mantendrá, que hay un estándar de calidad bajo el cual no se está dispuesto ni se quiere operar.

No es lo mismo cumplir con lo pautado –aunque sea tácito- por presión o por consulta del cliente, que hacerlo de manera automática. Esto último le otorga a él la sensación –genuina- de que se está frente a una organización aceitada y que el servicio contratado será provisto fluida y llevaderamente.

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