El “efecto paraguas”

Por Christian Joanidis

Fueron días de lluvia en la Ciudad de Buenos Aires y otras partes del país. Lluvia hasta el hartazgo: se podía percibir cierto mal humor en la calle cuando ya daba la impresión de que el agua no se iba a detener nunca. Yo tengo dos paraguas: uno con una varilla quebrada y otro con el mango roto. Ambos están averiados aunque no son inservibles y se pueden arreglar por una módica suma para extender así su vida útil. El gran problema que tengo es que nunca me acuerdo de llevarlos a arreglar, hasta que llega el día de la lluvia. Y así, cuando veo el agua caer en la calle me paro frente a los dos paraguas averiados y me acuso de negligente. Lo cierto es que no tengo muchas más opciones, así que elijo la avería que en ese momento me molesta menos y salgo a la calle. Como es obvio el paraguas no está en su mejor estado y eso me afecta. Cuando llevo el del mango roto me cuesta tenerlo firme, cuando llevo el de la varilla averiada alguna parte de mí se moja. Me niego a comprar un paraguas a los vendedores ambulantes: no sólo sé que trabajan en la ilegalidad, sino que además venden productos de mala calidad que no duran más que un par de lluvias. Y claro, comprar otro paraguas “bueno” no sólo me sale unos pesos más, sino que no vale la pena hacerlo teniendo estos dos paraguas que se pueden arreglar por poca plata. Cuando la lluvia se detiene dejo el paraguas a un costado, olvido su avería y vuelvo a encontrarme con el problema en la próxima lluvia.

En gestión también sucede lo que di en llamar el “efecto paraguas”. Básicamente se trata de una organización que, cuando surge un problema, se comporta de la misma forma que yo. Ante la aparición del inconveniente comienzan los reproches, las acusaciones y las frases que arrancan con un “deberíamos”. Por lo general, siempre hay justificaciones y rodeos, pero nadie se queda ni con la culpa ni con la responsabilidad de solucionar el problema.

En la discusión comienzan a plantearse las soluciones: son las mismas que se plantearon las infinitas veces que apareció el problema y que nadie se ocupó de implementar. Todos las conocemos y muchas hasta son soluciones sencillas, que requieren sólo un poco de atención y muy baja inversión.

Ahora, con el problema golpeando a la puerta nuevamente, todas las soluciones inmediatas son más costosas o simplemente inaplicables en ese momento. Después de mucho discutir se llega a la misma respuesta: salgamos con el paraguas averiado, cuando pare la lluvia lo arreglaremos. Pero cuando el problema desaparece, se va con él la consternación y el sentido de urgencia. Todos se adormecen hasta que la cosa vuelve a pasar y el ciclo vuelve a comenzar.

El efecto paraguas se da justamente cuando tenemos problemas graves pero cuyo impacto en el tiempo es muy acotado y esporádico. Por ejemplo, cuando se para la planta por un par de horas, cuando se demora una entrega por un problema en la logística o cuando el reclamo de un cliente no tuvo el tratamiento urgente que requería. El problema dura lo que dure la batahola, luego todo vuelve a la calma.

Cuando uno cae bajo el efecto paraguas cree que los problemas son endémicos, pero se trata sólo de una impresión. Este efecto está vinculado a la humana necesidad de priorizar. Cuando el problema no está, pierde prioridad ante otras situaciones urgentes y por lo tanto queda en el olvido. Pero lo que no se resuelve, vuelve y pronto nos encontraremos con el mismo problema. En general, el efecto paraguas se da en organizaciones donde no hay una cultura muy marcada de la responsabilidad, porque las personas no se hacen responsables y las cosas quedan en el aire.

La forma de escapar de este efecto, es asignándole los problemas a las personas y dejando asentado que ese problema en particular deberá ser solucionado por una determinada persona en un plazo determinado. Eso debe no sólo quedar documentado, sino que tiene que tener seguimiento por parte de un nivel superior, ya sea un gerente o un director.

Combatir el efecto paraguas también ayuda a generar una cultura de la responsabilidad en las organizaciones. Y en este caso, no hace falta ni la ayuda de costosos sistemas, ni de consultores: sólo es necesario un liderazgo orientado a la responsabilidad y la voluntad política de solucionar los problemas.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s