¿Cuándo tengo que cambiar mis procesos?

Por Christian Joanidis

Los cambios tienen que hacerse en el momento oportuno: hacerlos antes los lleva al fracaso, hacerlos tarde también. Un cambio hecho antes de lo necesario genera sobre costos y una gran resistencia al cambio. Un cambio hecho más tarde nos deja fuera de la competencia. Pero, ¿cuánto es el momento para hacer los cambios en nuestros procesos?

Los procesos están para acompañar al negocio y a partir de este postulado básico surge todo lo demás. Aquí una enumeración de situaciones que nos tienen que llamar a un cambio en los procesos o al menos a su revisión:

Cambios en el entorno: suelen ser la principal fuente de cambios de procesos. La justicia argentina hoy utiliza un procedimiento de notificaciones que tiene su origen cien años en el pasado. La sociedad ha cambiado tanto, que este sistema de notificación es completamente obsoleto. El oficial de justicia se acerca al domicilio del demandado para notificarlo, si no lo encuentra, no hace la notificación y entonces se tiene que volver a enviar. Hoy muchas personas viven solas y durante el día están trabajando mientras que hace cien años la mujer solía quedarse en la casa y si no era la mujer había alguna criada o vecino que podía llegar a recibir la notificación. Hoy el domicilio físico, con la existencia de los smartphones es algo completamente obsoleto. Los cambios a nivel tecnológico están dentro de esta categoría. En este caso se trata siempre de cambios radicales.

Cambios en el modelo de negocios: difícilmente un modelo de negocios permanezca invariante durante más de diez años. Por lo tanto, una revisión periódica de los procesos nos asegura que los procesos que tenemos están alineados con el modelo de negocios. En este caso puede tratarse de ajustes o de cambios radicales.

Incremento de volumen: los procesos se diseñan para un determinado volumen, siempre. Por lo tanto si el volumen aumenta demasiado es indispensable revisar los procesos. Los procesos que servían para gestionar trescientas cuentas son absurdos para gestionar mil. Se trata en general de cambios radicales.

El paso del tiempo: los procesos se diseñan para un estado determinado de la organización. Si uno se acerca a una organización muy desordenada, entonces diseña procesos muy básicos con el único objetivo de ordenar un poco la situación. Una vez que los procesos se asientan es necesario realizar cambios para volverlos más eficientes o para alinearlos mejor con el negocio. Pero querer implementar los mejores procesos en una primera aproximación es equivocado, la organización no lo soportará. Por eso es que a medida que pasa el tiempo la organización evoluciona y por lo tanto necesita modificar sus procesos. En general la intervención redunda en ajustes a los procesos o mejoras incrementales.

Salto del negocio: si el negocio necesita dar un salto en calidad, entonces hay que rediseñar los procesos para que puedan generar el producto o servicio con los nuevos estándares. Esto no es un cambio en el modelo de negocios, sino en el posicionamiento de la organización. Puede ser el caso de una empresa que quiere adoptar mejores prácticas o certificar una norma. En general sólo se necesitan ajustes de los procesos actuales.

Existen muchas situaciones distintas, pero que pueden ser enmarcadas en última instancia en alguna de estas categorías.

Al repasarlas, se nos hace casi evidente que los cambios en procesos son algo permanente. Esto no quiere decir que todas las organizaciones necesitan grandes intervenciones, pero sí una evaluación anual de los procesos para poder distinguir aquellos que necesitan una intervención y así poder planificarla. Las intervenciones muchas veces son puntuales y no requieren más de una semana de trabajo. Como siempre, es más una cuestión de disciplina que de costos: sale siempre más caro tener los procesos equivocados.

 

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