Tres “no” para la frustración

Por Christian Joanidis

Desde Integra hemos hablado varias veces de la importancia de la atención de los clientes. Se trata en realidad de una filosofía en la que se piensa todo el negocio desde este cliente que  mantiene viva a nuestra empresa, por eso se habla de “orientación al cliente”. Contrario a lo que muchos creen, lo más importante en una empresa no es el cliente, sino ganar dinero. Por eso esta “orientación al cliente” no es más que una filosofía que busca maximizar la rentabilidad de nuestra empresa.

Esta orientación nos permite ponernos en su lugar y entender qué cosas debemos o no hacer para que tenga la mejor experiencia posible con nosotros y que eso nos permita ganar dinero. Esto no significa complacerlo ilimitadamente, pero sí en la medida en la que eso no implique costos adicionales para nosotros. Esto último parece muy sencillo y evidente, pero muchos negocios ni siquiera se molestan en ponerlo en práctica. Un ejemplo de ello es el uso de la palabra “no”. Esta pequeña anécdota ilustra el punto.

Un sábado por la tarde voy con mis padres a tomar una café por la tarde hasta el boulevard de la Av. Caseros que está frente a Parque Lezama. Los llevé a un negocio muy interesante que sirve jugos naturales y algunas otras cosas. Tomamos asiento e inmediatamente el mozo nos alcanza tres cartas: una de cafetería, una de postres y otra de jugos, en total debía haber unas cien opciones, sin exagerar. Mi madre quería algo sencillo, un tostado de jamón y queso, que no figuraba en la carta: sólo había sofisticados y cargados sándwiches. Le pido al mozo que se acerque y le pregunto si nos pueden preparar algo sencillo con jamón y queso. Necesita consultarlo y se aleja.

Primer no: al volver nos explica que no tienen jamón, porque este es un lugar vegetariano, que a pesar de que tienen pollo y salmón en la carta…

Después de casi un cuarto de hora de estudiar la carta, llamamos al mozo nuevamente y empezamos a hacer nuestro pedido. Cada jugo tenía su nombre y ciertamente que era extenso. El mozo no atinaba a recordar lo que estábamos pidiendo insistiendo en utilizar su memoria y no el lápiz y el papel. Lo tuvimos que repetir varias veces, más allá de que los nombres en inglés dificultaban también la comunicación. Pasado este escollo, retomamos nuestra conversación a la espera de lo que pedimos.

Segundo no: el mozo se acerca y nos dice que dos de los postres que elegimos no están disponibles, porque se sirven sólo para la cena y no para la hora de la merienda, nos aclara que una parte de la carta que nos entregó no se sirve durante ese horario.

Volvimos a deliberar para elegir nuevos dulces y volvimos a pedirlos. Yo había elegido, de la parte “permitida” del menú, una “carrot cake”.

Tercer no: el mozo se acerca nuevamente y nos dice que se terminó la “carrot cake”.

Nos levantamos y nos fuimos y seguramente no vuelva a ese lugar. Realmente fue muy frustrante para mí llevar a mis padres esa tarde a ese lugar y no poder disfrutarlo, haberme topado con un mundo de inconvenientes para tomar un jugo con una torta. Lejos de construir una buena experiencia, este lugar construyó una mala experiencia.

Todo eso se podría haber evitado con algo más de planificación y preparación, lo que no implicaba ningún costo adicional para el negocio. Una advertencia preventiva en la carta con el horario en que se sirven determinados postres, una aclaración que explique que ningún plato contiene jamón e incluso una advertencia previa al entregar el menú, como hacen en tantos otros lugares, de que la “carrot cake” no estaba disponible.

Muchas veces, para darle una gran experiencia a nuestros clientes, no necesitamos mucha creatividad ni grandes gastos, basta con hacer las cosas bien, basta con ponernos en su lugar y hacer el esfuerzo de comprenderlos. La experiencia del cliente se construye desde los detalles y no desde las grandes elucubraciones conceptuales.

La negación siempre transmite frustración y por eso cuando un cliente entra en la experiencia que hemos diseñado no puede encontrarse con nada que lo haga sentirse mal, no puede haber un “no” en ninguna parte. Definir las opciones claramente desde el principio y explicar que la experiencia se limita pura y exclusivamente a esas opciones hace que el cliente decida si entra o no a formar parte de ese mundo que le proponemos. Pero una vez que está adentro, la palabra “no” está prohibida. Lograrlo, es  y sólo una cuestión de mejora de procesos y capacitación.

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