Estrategia en el caos y en la crisis

Por Alejandro Marchionna Faré

A menudo usamos los términos caos y crisis como sinónimos o términos equivalentes. A pesar de que parecieran tener un cierto grado de similitud, en realidad existen grandes diferencias entre una situación caótica y una situación de crisis, tanto en su definición como en la respuesta que pueden dar las organizaciones. Para diseñar la estrategia adecuada para cada momento, es fundamental entenderlas y distinguirlas.

El caos y la empresa

El caos se refiere a lo impredecible; los griegos clásicos lo oponían al orden. El caos implica la imposibilidad de determinar la causalidad en la relación entre fenómenos de la realidad: no se puede observar una huella lineal que permita relacionar causa con efecto; o bien para hacerlo habría que formular un cálculo complejo, más allá de nuestro alcance humano.

En un sistema caótico cualquier fenómeno del universo, por insignificante que sea, tiene el poder potencial de desencadenar una ola de acontecimientos que alteren el sistema completo. Por eso se ha tendido a asociar el caos con la incapacidad del hombre de atender a todos los hechos de un escenario – es decir, de un espacio concreto y en un instante determinado. La incapacidad de explicar la realidad tomando en cuenta todas las variaciones de todas las variables que definen un escenario hace imposible pensar en forma estructurada cuáles podrían ser los acontecimientos futuros – qué forma podría adoptar el futuro.

De esta forma ingresan al campo de atención del hombre los conceptos de azar, indeterminación, aleatoriedad, incertidumbre… en oposición al orden o a una posible explicación racional – con la apelación a la ratio o razón, y un anclaje en el logos, la palabra en cuanto meditada, reflexionada o razonada.

Es poco probable que una empresa se enfrente a una situación verdaderamente caótica, pero no es imposible. El secuestro virtual de sus servidores o la imprevista muerte de un fundador muy carismático en su etapa embrionaria, son dos casos en que bien se puede hablar de caos en la empresa.

En tales situaciones, quien conduce la empresa debe trabajar utilizando la metáfora del piloto del caza supersónico: apoyarse en su propia experiencia e intuición, tomar acciones rápidas y drásticas y sazonar todo con un poco de adrenalina. Y sobre todo, poner el foco en conducir la empresa hacia una situación menos tensa.

La crisis y la empresa

Por su parte, una crisis es un estado del entorno caracterizado por cambios en una realidad organizada -pero inestable- y sujeto a una evolución futura potencial.

No voy a decir que una crisis es previsible, sino que, en una crisis, los cambios críticos, aunque tienen siempre algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad una vez superada la crisis o al grado de profundidad que representan, tienen algún elemento de previsibilidad.

Ante una crisis, es común entre las empresas la reacción en caliente y con un contenido muy homeopático de análisis y reflexión. Sin embargo, estamos hablando de tiempos de crisis y no de caos: aunque nos urja la acción, el logos debe predominar. Es en las crisis justamente el momento en que es más necesario que nunca pensar con cuidado sobre las consecuencias de largo plazo de las decisiones que se toman para hacer frente a la emergencia.

Hay empresas afortunadas que pueden planear para la crisis de forma anticipada. Planear para la crisis significa detectar una potencial amenaza en el entorno, reconocer su potencial para convertirse en una crisis y trabajar para evitarla.

Pero hay empresas que no pueden hacerlo y que ya conviven con las consecuencias de la misma. Estas empresas deben planear en la crisis; lo que significa analizar la situación y tomar decisiones calculadas pero sobre todo reaccionar de manera rápida y con efectividad. La urgencia de lo inmediato no debe ganarle la pulseada a la visión de mediano a largo plazo.

Ya sea que se esté en el borde del río o en lo más profundo de la correntada, siendo arrastrado como la rama de un árbol caído, una crisis exige a las empresas una acción fundada en el análisis.

Tu caos es mi crisis

Atención: es el juicio de cada uno catalogar a una situación como caos o crisis. Empresas e individuos con cultura muy estructurada pueden vivir una crisis como el caos – justamente porque por su exceso de estructura pueden percibir los cambios como la ausencia de previsibilidad.

Por el contrario, empresas e individuos demasiado desestructurados pueden percibir el caos simplemente como una crisis – y perder el sentido de urgencia en la acción.

Tu crisis es mi caos, tu caos es mi crisis; es en estos casos que una visión externa puede aportar una percepción original frente a la realidad objetiva que ayude a la empresa a diseñar la respuesta apropiada para mitigar el impacto de la crisis o aprovecharla para solidificar su posición.

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